vol.17「町長への手紙」への回答(有り得ない電話応対をする職員がいる広陵町役場に問う　7/20）

個人情報、文言等に配慮し、実際に頂いた質問内容の表現を変えるなどして、なるべく簡潔にまとめています。

先日、確認したいことがあって介護福祉課に電話したら、有り得ないとんでもない応対をした男性職員がいました。課長さんに、新規採用職員かと聞いたら、30歳を過ぎているとのこと。こんな非常識で失礼な職員がいる広陵町役場はどんな職員教育をしているのか、それとも元々そんな能力しかない職員を採用しているのなら納税者として許せません。我々の税金がこんな職員に使われていると思うと納税意欲が無くなります。どんな採用試験をして、採用後はどんな教育をしているのか教えてほしい。
シニア県展（旧奈良県高齢者美術展）という奈良県の美術展があり、出品者は各市町村の高齢福祉担当課まで申し込んで持参すれば、奈良県まで届けてくれるという仕組みだそうです。広報誌に概要が載っていたが、出品申込期間は何日から何日までとなっているものの、作品提出日は8月31日のみとなっていた。そこで電話すると男性職員が出てきたので、シニア県展のことで聞きたいが大丈夫ですか、と尋ねたら、はい、と言うので、作品提出日はその日一日にしかなっていないが間違いないですか、と尋ねたら、ちょっとお待ちください、と言うので待っていたら女性の方が出られて、何でしょうか？と言うので、こちらは唖然。最初の方から聞いてないですか、と尋ねたら内容は聞いていない様子。最初に電話に出た男性職員は、私が尋ねたことを説明もせずに、単に担当者に、〇〇さん電話です、みたいに引き継いだようです。
今の時代にこんなとんでもない非常識で失礼な応対をする職員がいることが信じられない。それも30歳を過ぎた職員です。介護福祉課といえば、高齢者を対象とする職場であるので、より分かり易い対応をする必要がある職場なのに、こんな杜撰な応対をする職員がいることが信じられない役場です。
たまたま私が接した職員ばかりが目に着くのかどうなのか情けない組織です。
最初に電話をとった男性職員の最初から終わりまでの対応が有り得ないことばかりです。こんな非常識な職員が10年近くも役場で働き続けていることが信じられない。
まず、私は最初にシニア県展のことで聞きたいが大丈夫ですか、と尋ねた場面。はい、と言ったから質問したが、自分は主たる担当ではなく隅から隅まで把握していないのなら、担当者に代わります、と言って引く継ぐべき。というよりも最初から、担当者と代わりますと説明するべき。知ったかぶりして、結局私にも担当者にも迷惑をかけている。養老孟子のベストセラー本の「バカの壁」でも読むべき。
次に、私が尋ねた事柄の内容を知らないのなら、ちょっとお待ちください、というだけでなく、詳しい担当者がいますから代わります、という応対をするべき。
また、その担当者に単に、〇〇さん電話です、とだけ伝えるのではなく、シニア県展の作品提出日は8月31日のみとなっていますが間違いないですか、との問い合わせです、と言って引き継ぐべきである。
今後、このような職員にはどんな指導をするのか、どんな教育をするのか教えていただきたい。
さらに、ご近所の方とこの話をしていたら、その方も役場に電話したら、何べんも同じ説明をさせられた、と怒っておられました。役場のあちこちに類似の職員がいると思いました。

この度はシニア県展の件で、職員が失礼な対応をしましたこと深くお詫びを申し上げます。

今回の件につきまして、担当に確認をいたしましたところ、ご指摘いただいた内容のとおり、最初に対応した職員が、自身で対応できない内容を、担当に引き継ぐ際に、ひと言電話をつなぎ替える説明が不十分でありましたこと、また、引き継いだ職員は質問内容を引き継いだにも関わらず、質問内容を再確認しようと、また一から説明を求めるといった失礼が重なったものでございます。課員の指導、教育につきましては、担当部署で責任を持って行うよう、常日頃から指示をしておりましたが、至りませんでしたこと、責任を感じている次第でございます。

対応した職員につきましては、個別に注意を促すとともに、今後は二度とこのようなことがないよう、各部署での指導、教育に留まらず、専門家による研修等により、全職員の接遇対応を見直し、住民サービスの向上に努めてまいります。